前台、諮詢人員是學校最重要的重要窗口，他們不僅是所在學校的形象代表，而且擔負著招收新生、為學校創造最直接和最主要收益等重要職責，所以諮詢人員的業務水平，！深深影響學校的生存與發展。

為規範諮詢人員的工作流程，有效提升諮詢人員的業務水平，進而提升學校的諮詢轉換率，增加招生業績，特製定本手冊。

一、工作時間及基本素質要求

1、上班時間：

早班：8：00-5：00

中班：9：00-6：00

晚班：1：00-晚9：00

2.服裝要求（統一訂製服裝，以淺色淡色為主，正常上班時段、公開講座和戶外活動必須著制服）：

女士：

春夏季：穿職業套裙，白色涼鞋。

秋冬季：穿職業套裝，黑色皮鞋。

上班期間需要化淡妝，頭髮乾淨整潔，皮鞋沒有灰塵。

男士：

春夏季：上身穿長、短袖襯衣，下身穿黑色西裝褲，黑色皮鞋。

秋冬季：穿西裝、打領帶、黑色皮鞋。

上班期間服裝要乾淨整潔，襯衫下邊要綁在西褲內面，皮鞋沒有灰塵。

3、 必備專業知識：

諮詢老師必須熟練OFFICE2000全部軟體的使用，了解學校所開設其它課程軟體的結構與用途，並對相關行業軟體的升級要清楚熟練。

二、崗位職責

I 接待來電來訪學員，透過諮商吸引學員報名

這是諮詢人員最基本和最主要的工作，包括電話諮詢、當面諮詢和電話、郵件追蹤等，透過細緻深入的諮詢，結合相應銷售技巧，盡可能地將有基本意向的來訪者轉化為學校的學員。

II 參加學校組織的相關市場活動

為增加學校的諮詢量，學校經常需要在招生廣告之外，舉辦一些常規的市場活動，例如招生講座、戶外宣傳等，作為學校最了解各方面業務的諮詢人員，自然應全力配合。

III 定期登記、彙總相關諮詢數據

諮詢人員在接待來電來訪同時，也必須做好相關記錄，這不僅可以有助於招生辦總結和分析近期廣告策略的合理性，而且對改善自己的諮詢品質也將有很大幫助。

三、前台諮詢流程

電話諮詢：潛在學員透過廣告等管道了解訓練資訊後，往往會先透過電話了解大致情況；

直接上門：不排除有潛在學員不打電話，透過廣告或其他管道找到學校地址後直接來諮詢的情況；

當面諮詢：諮詢人員透過答疑和引導，將來到學校的潛在學員轉化為正式學員；

招生講座：透過舉辦免費講座等活動，一次地向多位潛在學員說明學校的辦學特色優勢及前景；

回訪：潛在學員往往不會透過一次諮詢就做出報名的決定，因此需要諮詢人員及時透過郵件或電話回訪，以堅定他們的信念；

學員報名：透過諮詢人員的說明工作，使潛在學員相信學校培訓正是他們所需要的，從而決定報名。

四、諮詢人員的考核標準

除了直接考核最終的報名人數之外，還應重點考核以下數據，因為這些數據的提高將直接對報名人數

數產生影響：

電話上門率：透過電話諮詢上門人數/諮詢電話總數

上門報名率：報名人數/上門人數

整體轉換率：報名人數/（直接上門人數+電話諮詢人數）

五、電話諮詢目的

促使諮詢者近期上門進行當面諮詢。在銷售方面，如果你無法得到第一次面談的機會，不管你做得多好，如果你不安排與客戶見面，你就銷售不出去你的產品。

六、電話諮詢原則

適度熱情：使對方在產生好感的同時不至於感覺好像遇到推銷，從而產生緊張情緒和戒備心理；

掌握主動：把握主動權，不要一直被動接受提問；

簡要回答：把通話時間盡量控制在5分鐘內，主要透過回答告知對方學校對其主要的利益點以及打消對方主要的顧慮，激發對方對此產生一定的興趣即可，不要試圖爭取對方在電話裡下報名的決心；

爭取上門：時時引導諮商都上門，並在對方表示有興趣的時候提出邀請；

避免報價：對方很可能不夠了解我們的培訓，感覺價格超過自己的期望值，從而打消其進一步諮

詢的熱情，從這個角度來看，諮詢人員在接聽諮詢電話時盡可能地避免直接向對方報出培訓的價格；

留下電話：爭取使對方留下常規的聯絡方式，以便追蹤回訪（不要依賴來電顯示功能）；

做好記錄：每個諮詢電話都應詳細記錄相關信息，一方面可以作為市場宣傳效果的數據反饋，另一方面也有助於提高未來的上門諮詢的成功率。

七、電話諮詢登記表

內容：日期，序號，接聽時間，資訊來源，諮詢者姓名，性別，年齡，學歷，目前狀態（在讀、在崗、待業），主要問題，聯絡方式，約定上門時間，備註，等等；

使用：每天（或固定時段）依照資訊來源（何種媒介、親友介紹、其它）分類總結備案；

每天下班前和上班後翻閱，下班前查看當日表格信息填寫是否完全，上班後查看近期來電諮詢情況，特別是預約當天來訪人員信息，為接待來訪做準備。

八、電話諮詢流程

拜訪電話的5個基本要素：

I 引起接電話者的注意； II 說出自己以及所在學校的名字；

III 說明你打電話的原因； IV 做一個認證性或徵求性的闡述；

V 定好會面事宜。

九、當面諮詢目的

爭取諮詢者盡快報名參加訓練。

十、當面諮商原則

了解需求：透過詢問和合理推斷，了解對方的現狀，並盡可能準確地分析對方對於培訓的具體需求及迫切程度；

有的放矢：針對諮商者的需求，突顯學校的訓練的相關特色優勢，並將它們轉化為對方的利益點，使之成為滿足需求的最理想的解決方案；

耐心細緻：由於參加職業訓練對多數人來說都比較陌生，而且學員不僅要支出不菲的學費，而且還將花費大量的時間和精力，對於在職人員來說，更要犧牲有限的休息時間，所以他們對參加我們的培訓持謹慎態度是完全可以理解的。這就要求我們的諮詢人員盡可能地做到耐心細緻多從客戶角度出發，周到完善地打消對方的種種顧慮，提高從諮詢者到學員的轉換率。

十一、當面諮詢流程

依資料行事： A=P=S 約定面談=帶來潛在客戶=提升銷售業績

也可以表示為： OA=OP=OS 沒有面談=沒有潛在客戶=沒有銷售業績

十二.當面諮商技巧

（一）製造放鬆氣氛

諮商者首次上門，一般都有著既懷有某種期待，又存在一些戒備心理的複雜心態，所以學校給予他的第一印象相當重要，美好的第一印象將有助於諮詢者堅定求學信念和放鬆戒備心情，從而為下一步的諮詢掃去不少障礙。

製造氣氛的要點在於：

1. 整潔的前台環境

整潔、友善的諮商環境、將強化諮商者對學校的好感；

2、專業的工作人員

專業、熱情的諮詢人員，將增強諮詢者的信心和激發其求學的上進心；

諮詢者進門後，應該起立微笑迎接，引導他（她）就座（如果當時有人正在諮詢，則禮貌地請他坐到一旁沙發上稍候），並遞上一杯飲用水和宣傳材料（僅對等候者）。

2. 豐富的介紹資料

盡可能完整、有秩序地準備所有可能需要用到的諮詢資料，如宣傳品、證書範本、特惠卡等，不要等到需要的時候臨時翻找。

3. 輕鬆的諮詢空間

諮詢人員應自始至終都面帶自然微笑，使諮詢者感到放鬆；諮詢人員應當告訴諮詢者「報不報名都沒關係，我這次只是給您介紹我們的課程和服務，最後完全由您自己決定是不是參加我們的培訓。」給諮詢者一個退步的空間；

諮商人員應盡快從與諮商者的寒暄中找到自己與諮商者之間的某種共同點（如學習、工作背景、居住環境和嗜好等，如果有一定把握，那麼虛構也可以），從而迅速拉近與諮商者之間的距離；

從諮詢者的談話中，找到值得讚賞的部分，如個人經驗、某種想法（如對職業訓練的認識），適時真誠地表示稱讚，這樣也可以增加諮詢者的好感，製造輕鬆的談話氣氛。

（二）引起對方注意

在初步接觸階段，諮商者的注意力往往會因為種種原因而分散於不同的事務之中，所以常表現出心不在焉，或反應不夠靈敏和態度模稜兩可。對於這類諮詢者，是很難進行有效說服工作的。因此，諮詢人員必須在製造輕鬆氣氛之後，盡快使其註意力集中，這也是諮詢成功與否的關鍵。成功地吸引諮詢者的注意力，將使他更快地了解訓練的特徵與利益，並激發起購買慾望。

引起對方注意關鍵有兩點，一是諮詢人員的言談舉止應盡可能地給諮詢者留下良好的第一印象，二是最初的話題應該從與諮詢者利益有關的話題切入，使對方能夠迅速產生興趣。

如果以上工作比較成功的話，多數諮詢者會要求諮詢人員詳細介紹課程和報名條件等，以便進入實質諮詢階段。

（三）激起購買慾望

諮詢人員必須清楚一點，任何產品無論具有任何優勢，如果不能使消費者認識到自身的利益所在的話，都不會促成購買行為。例如在推銷化妝品時，如果一味地解釋配方如何科學、材料如何高貴等都沒有意義，而只有將這些轉化為對於消費者的利益點（更容易被皮膚吸收、具有更強的光滑除皺效果等）時，才有可能打動消費者。從這個角度來說，各位諮詢人員在介紹我們的課程等優勢時，也必須從諮詢者的立場出發，把各項優勢和特色轉化成為對於諮詢者而言的各種利益點，才能真正激發對方的報名慾望。

【我們的優勢（或稱為賣點）】

實用、權威的教材—

可以在便於理解的基礎上學到系統的技能知識

校園式管理——

學生的日常生活、住宿有保障

國家公務員培訓基地—

給諮詢者足夠的信心，讓其放心

學校公司背景—

提供實習場所和就業機會

較低的入學門檻——

普通的學員也能夠學有所成

完善的教學設施、強大的師資、嚴謹的教學管理—

教學品質有保障，能學到足夠的技術知識

實用的職業素質培養—

更容易求職、適應工作環境

完善的就業安置服務—

成立有專門的就業安置部門，利用軟體公司的客戶資源和眾多企業建立「人才策略合作」關係，解決學員後顧之憂，締造學員完美的IT職業生涯

（四）了解對方需求

一方面學校的培訓可以為學員帶來各種各樣的價值，另一方面潛在學員也會有多種多樣的不同需求，而只有在諮詢者認為培訓對其的價值能很好的滿足自己的需求的時候，才會產生參加培訓的動力；與此同時，如果諮詢者主要的需求都已得到滿足，那麼一定程度的賣點就屬於錦上問錦，因此，如何準確、清楚地了解對方的需求就十分重要。

一般說來，學校的訓練可以較好地滿足以下各種需求：

1.透過掌握全面系統的軟體學習，改變求職者的職涯道路，在相對良好的工作環境一獲得一份較為理想的薪水；

2、透過對電腦知識的全面了解，對自身現有的工作產生較大的輔助作用。

3、以上兩方面的綜合，透過掌握技能知識，提升自身的綜合素質，拓展自己的就業管道；

4.透過學校的培訓，使電腦愛好者更能掌握軟體知識與技能，使得在自己事務中得心應手；

諮詢人員可以透過正面詢問或旁敲側擊等方法，深入了解諮詢者的最終目的，隨後就可以圍繞著這一點，結合諮詢者的實際情況，由淺入深，層層推進，將學校的培訓表述成為對於諮詢者而言相對理想的一個解決方案。

（五）談話的技巧

在諮詢過程中，對於不同的諮詢者，諮詢人員可以採取不同的溝通方法，以使諮詢者更容易接

受諮商人員的觀點。比較適用的有以下幾種方法：

1、間接法

諮詢人員在諮詢時，為不挫傷諮詢者的自尊心，首先虛構或泛指一個學員，同時使用委婉溫和的語氣與語言，向諮詢者解釋培訓能夠對其產生的種種益處。本方法適用於一些較成熟的、自識不凡的諮商者。

2、積極法

諮詢人員用正面的語言或方式勸說諮商者報名，包括正面、肯定的提示、熱情的語言、讚美的話語等會產生正面效應的話。採用此種方法，應注意使用實事求是的例子。諮詢人員也可以先用提問的方式引起注意，與對方一起討論，再給予正面、肯定的答复，以克服本方法過於平淡的缺點。

3、消極法

對於某些自尊心強、愛唱反調、自高自大、有缺陷卻不願被揭短、反應敏感的諮詢者，有時用消極法反而更容易奏效。諮詢人員可以用負面的、不愉快的、甚至是反面的語言來刺激對方，促進其產生報名的衝動。

4.邏輯法

諮詢人員用邏輯推理，促使諮詢者進行理性思考，確知參加訓練的利益與好處，進而產生報名的興趣。

本方法適用於教育程度較高、收入一般、傾向理性思考、意志力強的諮詢者。在進行說服之前，諮詢人員有必要了解對方的個性傾向、思考問題的方法、模式與標準、購買動機及邏輯，才能很好的說服諮詢者，同時要求諮詢人員本身的邏輯必須嚴密。

5、演示法

諮詢人員在講解過程中，根據內容向諮詢者相應出示具體樣品、數據或資料用於輔助講解，使對方產生信任感。用於演示的諮詢應具有相關性、系統性、真實性和權威性。在演示過程中也需要關注諮詢者的反映。

6、激勵法

在推介過程中，考慮到有許多諮詢者因年紀較輕，可能一時還感覺不到生活的壓力，這時可以透過與同齡人的比較，喚起他的虛榮心，一樣也可以達到預期的效果。

在談話過程中，諮商人員注視對方的眼神應保持柔和、誠懇，不要長期盯著對方的雙眼，那樣會使對方產生緊張不安的情緒；最佳方法應該是巡視對方鼻尖以下的嘴部周圍的三角地帶，在說到關鍵內容時適當注視對方雙眼。

此外，當諮詢者表達不同觀點時，如果該觀點對於最終的報名沒有實質性的影響，那麼無論該觀點多麼可笑，諮詢人員都不必與諮詢者在這一點上展開無謂的爭辯，以保證諮詢的融洽氣氛。

在充分錶述學校訓練對於諮詢者的益處之後，諮詢人員應及時提出報名請求，並為該階段諮詢畫上句號。

（六）提出報名請求

需要指出的是，在常規狀態下，只有不到3%的消費者會主動提出付款、購買等要求，絕大多數的人無

論對於產品多麼滿意，都還是希望由諮詢人員率先進行提示。

一般說來，當面諮詢是報名的最佳時機，在這一階段，諮詢者一方面剛剛收到諮詢人員的大量正面資訊，另一方面受到的干擾也較少，如果諮詢人員因為諮詢者的“回去再考慮一下”等托辭未能很好的抓住這一良機，那麼很有可能就會前功盡棄。所以，諮詢人員一定要能把握時機，大膽提出報名請求。

當然，很少會有諮詢者上門時就攜帶足額現金，甚至不會攜帶課程特惠卡，所以諮詢者下決心報名後，諮詢人員不一定要求對方立即繳納全部費用，一般來說，只要諮詢者填表訂位、繳納訂位費就標誌著該次諮詢成功告一段落。

諮詢人員究竟在何種情況下提出請求最為恰當呢？以下是常見的幾種出現購買訊號的判定方法。

簡單地說，購買訊號就是用身體與聲音表現滿意的形式。這也就是說諮詢者所說和所做的一切者在告訴你他/她已做出了願意購買的決定。在大多數情況下，購買訊號的出現是較為突然的，有的時候，諮詢者甚至可能會用某種購買訊號打斷你的講話，因此請保持你的警覺性。要辨識“購買訊號”，我們必須能把精力集中在諮詢者身上。除非我們已經對自己的產品和工藝非常的熟悉，否則我們會發現自己老是在註意該說些什麼，而不是在聽諮詢者告訴我們些什麼。

1. 語言的訊號

“聽起來倒還不錯┅┅”

“我願┅┅”

“你們的報名條件是什麼？”

“你們的培訓除此之外可不可以┅┅”

“多少錢？”

2. 身體的訊號

突然變得輕鬆。

轉向旁邊的人說“你看怎麼樣？”

突然嘆氣

突然放開交叉抱在胸前的手┅雙手交叉抱在胸前表示否定，當把它們放下，障礙即告消除

身體前傾或後仰，變得鬆弛起來。

鬆開了原本緊握的拳頭。

伸手觸摸產品或拿起產品說明書。

3. 友善姿態的訊號

“你真是個不錯的諮詢老師”

“你真的對你們的產品很熟悉。”

“你們這份工作很辛苦吧？”

在諮詢者身上出現以上各種表現後，諮詢人員就可以通過各種對應的技巧，提示對方盡快做出報名決定了。

1. 徵詢意見法

如果諮詢人員不太確定是否時機成熟，可以用以下問題進行初步的探測——

“你覺得我們的培訓是不是比較適合您呢？”

“如果我們開週末班或晚班，是不是您時間上就沒有問題了呢？”

“您現在對參加我們的培訓是不是很有信心了？”

2. 選擇法

用以下的提問方法給諮詢者以選擇的餘地，但是無論哪一個都表明他/她同意報名——

“您看是參加我們的白班、週末班還是晚班比較好？”

“您在上課時喜歡坐前排還是後排呢？”

3. 總結性

透過總結法，主要是把諮詢者將得到的服務進行一下概括，然後以提問一個較小的問題或選擇題來結束諮詢——

“看來您也覺得自己很有必要參加我們的培訓，那麼您覺得我們的哪種學制比較適合您？”

4. 直接法

顧名思義就是用一句簡單的陳述或提問直接徵求——

「根據您的情況，您完全可以參加業餘班的學習，系統的學習可以讓您找到更好的工作」！

“張先生，我們現在這個班的名額基本上已經滿了┅┅”

“劉先生，最近報名的比較多，您如果不提早報的話，恐怕到時候就沒有好的位置了。”

5. 懸念法

「張先生，我們最近在做一項促銷活動（學校為慶祝***而舉行的），很快就截止了┅┅”

“劉先生，我們最近會接到總部學費漲價的通知，如果您現在確定的話，我們還是照原價收費。”

合格的諮詢人員應能依不同情況，熟練運用以上各種技巧，​​促成諮詢者盡快報名。

（七）順利處理反對意見

在諮詢人員提出報名請求之後，諮詢者很可能會找一些藉口作為退縮，這種情況的出現情有可原，諮詢人員應該保持耐心，把這個階段視為“黎明前的黑暗”，妥善加以處理，基本原則是既消除不同意見，又不讓諮詢者失去面子。過了這個階段，接下來的報名就更加順理成章了。

1. 把它轉換成一個問題

幾乎所有諮詢者提出的反對意見都可以轉換成問句的形式。如果諮詢者同意把它看成是一個問題的話，那麼他/她就再也不會把它看成是一個反對意見了。這時諮詢者是在等待這個問題的答案。在諮詢者作出答覆後，他便只能作出兩種選擇了

（1）「是，這確實是個問題」或

（2）“否┅┅”

如果諮詢者說“不”，那對於諮詢人員來說就可收集到更多的信息，例如：

諮詢者：“你們的培訓收費太高了。”

諮詢人員：“難道您認為我們的培訓不值這麼多嗎？”

諮詢者：“不，你們的課程還挺好的。”

諮詢人員：“哦，是嗎？那請您告訴我您主要的問題是什麼？”

諮詢：“嗯，我的意思是我一下子拿不出這麼多┅┅。”

接下來說出的可能就是真正的問題所在了。這第一個確實不是什麼問題。如果諮詢人員能滿足他的第二個問題，報名就不存在什麼障礙了。

2. 自己覺得──人家覺得──發現

這種用「自己的感覺－人家的感覺－最終發現┅┅」的方法來處理客戶的反對意見能有效地引導諮詢者接受我們的條件，同時也可避免衝突的潛在危險。

自己去感覺意味著「我理解你的感覺┅┅」目的是表示理解和同感。

人家的感覺意味著「其他人也覺得┅┅」目的是這樣可以幫助諮詢者不失面子。

發現意味著「┅┅而且他們發現┅┅」目的有二，一是舒緩諮詢人員面臨的壓力；二是使諮詢者作好接受新證據的準備。這樣做，如果雙方有任何分歧，那問題在第三者身上。但如果達成一致，那麼誰將獲利？當然是學校了。

（八）鞏固銷售成果

至此為止，諮詢人員基本上大功告成——諮詢者完成了基本的手續，但是諮詢過程還沒有真正結束，

還有一些必要的工作必須完成，否則還是可能會出現一些變數。

首先，諮詢人員應該適當地對諮詢者——或者說是學員——的決定表示讚許，肯定他/她所做的明智選擇。

其次，諮詢人員應該鼓勵學員回家後就拿到的教材做一些準備工作，這樣可以避免學員受到外界的干擾，等等。

需要特別說明的是，雖然諮詢人員在這一階段可能感到非常高興，但是千萬不要對學員說“謝謝！”因為這在學員看來可能意味著他的報名決定只是諮詢人員對自己的銷售成功了，而不是他自己做出了正確的決定。

獲取客戶的心最重要。當然，不如意事十常八九，雖然透過諮詢人員的努力，使諮詢者對學校的培訓產生相當的認可，但是最終仍然可能因為時間、費用等方面的現實問題，最終使諮詢者放棄報名。這時，作為諮詢人員來說固然苦惱，但是並不意味著時間的浪費，因為諮詢者如果已經對學校的培訓有足夠的認識和好感，很有可能在將來主動向其他有類似需求的親友推介，而他的話必定比諮詢人員的更加可信，從而帶來更多的報名機會。

總之，在一次完整的諮詢過程中，即使最後沒爭取到報名，諮詢人員仍然要保持熱情和禮貌，以維持學校培訓在諮詢者心目中的良好印象。爭取諮詢者的心，比爭取到一個實際的學員，在許多情況下往往更重要。

（九）重視回訪工作

經驗表明，一次上門就順利報名的情況雖然存在，但是一般都屬於少數情況，更多的可能是諮詢者需

要經過三番四次的勸說和督促，才能下定報名的決心，因此，諮詢人員在當面諮詢後的回訪工作就十分重要，而且，回訪可能會成為佔用諮詢人員最長時間的工作之一。

回訪工作的品質對於能否完成招生任務有著至關重要的影響，一般說來，回訪需要注意以下問題：

1. 做好分類工作

在接待了一定的數量的上門諮詢之後，相關的諮詢人員應該根據記錄和大致印象，按照報名可能性

的大小，對這些諮詢者做一個大致的分類，然後依次致電進行回訪。

2. 選擇適當的時間

在上門諮詢的過程中，諮詢人員應詢問諮詢者方便的致電時間，並做好記錄，以便在日後按時進

行回訪，從而避免找不到諮詢者本人或招致諮詢者的反感等現象的發生。如果因為某些原因，諮詢者沒有留下相關的訊息，那麼諮詢人員應根據諮詢者的特徵，估算出合理的回訪時間，注意避開通常的用餐、休息時段。

3. 保持必要的耐心

在電話中，除了必要的熱情和禮貌之外，適度的耐心也是必需的，因為諮詢人員有可能會因為某種原因得到回絕或是不太禮貌和友好的回應。遇到這種情況，諮詢人員應耐心解釋，如果對方堅持原有的態度，諮詢人員可以委婉地中斷回訪，過兩天左右再次致電。

4. 做好回訪紀錄

回訪的目的是為了最終的報名，所以每次的回訪都要做好必要的記錄並在下次回訪前重新查閱，以免出現“張冠李戴”差錯，同時也可以吸取過去的經驗和教訓，逐步提高自身的回訪質量。

附件：相關接待的範例

①、電話諮詢：

諮詢老師接電話步驟：

電話鈴響（不准電話響超過兩下）

—–左手接電話，右手拿筆（隨時記下學員諮詢的相關資訊及聯絡電話）

——“您好！學校”

—–「請問怎樣稱呼您？」（諮詢人員第一次打電話進來）

—– “我是學校的***，非常樂意接受您的諮詢”

——“某某先生（小姐）有什麼可以幫助您的嗎？”

—–諮詢過程中要有耐心，詳細的回答諮詢人員提出的問題，並且留下聯絡電話號碼和要學習的內容

。 。 。 。 。 。

——“歡迎有時間來我校參觀試聽”

——-“還有什麼可以幫助您的嗎”

—–“電話中談過幾次，我還不知道您的大名呢？”

——-「再見」（待對方說完再見後再說）

——放下電話（放電話時要輕，等對方放下電話後再放電話）

②、現場接待：

現場接待佈局：有諮詢人員來辦公室

—–「您好，有什麼可以幫到您」（面對微笑，並且起身迎接）

—–「請這邊座」（同時拿杯倒水）

—–「這是我們學校的簡章，請您看一看」（拿簡章給諮詢人員看）

在整個諮商的過程中，一定面對微笑，回答學員所提出的問題。諮詢完以後

—–「可以留下您的聯絡方式嗎？」（在沒有報名的情況下）

—–“歡迎您有時間來我們這裡試聽”

—–「再見」（當學員要離開時，陪送諮詢人員出辦公室門口）

回頭收拾水杯，簡章，保持接待桌面清潔。

③、接電話時有人諮詢：

——遇到這種情況，一定在第一時間裡暫停電話，示意諮詢人員先坐下，再繼續處理電話問題，在電話中應該長話短說，講究接電話效率，但不能敷衍了事，處理電話過程中一定多強調對方來我校參觀試聽，處理完電話後再來接待客人，在接待之前，一定要說一些“對不起，讓您久等了”

總之，成功的諮詢人員必定要經過一段經驗積累的過程，希望每位諮詢人員都能在工作中保持良好的自信、耐心和敬業精神，這樣才有可能不斷的提高諮詢水平，高效地完成招生任務，同時自己也能從工作中找到相當的樂趣與成就感。